Digitaler Mensch mit eingebautem Computerchip Monsitj / iStock
Während es Bücher über Unternehmen gibt, hat dieses spezielle Unternehmen seine Wurzeln in einem Buch - oder zumindest in den Erkenntnissen, die es teilt.
Dr. Alex „Sandy“ Pentland ist wissenschaftlicher Visionär und Mitbegründer von Cogito Corp . Er ist auch der Autor von Ehrliche Signale: Wie sie unsere Welt formen von MIT Press. Forscher am MIT Human Dynamics Lab haben das Vorhandensein und die Kraft sozialer Signale in der menschlichen Kommunikation sowie die Fähigkeit von Maschinen, sie zu erkennen und zu interpretieren, nachgewiesen.
VERBINDUNG: TÄGLICHE ANWENDUNGEN VON KÜNSTLICHER INTELLIGENZ, DIE IHR TÄGLICHES LEBEN BEEINFLUSSEN
T Bei den ehrlichen Signalen im Titel des Buches geht es nicht darum, was gesprochen wird, sondern darum, was biologisch begründet und in Signalmechanismen verwurzelt ist, die von alten Primaten verwendet werden und die Absichten des Individuums vermitteln. Pentlands These lautet, dass das Verständnis dieses Kommunikationsmittels eine Person befähigen würdeum die Ergebnisse von Situationen basierend auf den während der Interaktion gelesenen Signalen genau vorherzusagen.
Pentland verwendete ein „Soziometer“, einen speziell entwickelten digitalen Sensor, der wie ein Ausweis getragen wird, um die Signalmuster zwischen Menschen zu erfassen. Seine Analyse hat gezeigt, dass dieser nonverbale Kanal von Kommunikation hat enorme Auswirkungen auf die Richtung, die Menschen wählen, auch wenn sie sich des Einflusses nicht bewusst sind.
Wenn Sie also verstehen, was diese Signale sind und was sie über eine Person sagen, können Sie das Ergebnis bestimmter Fragen vorhersagen, z. B. „Bekomme ich den Job, für den ich ein Vorstellungsgespräch geführt habe?“ Oder „Will die Person, die ich zum Kaffee getroffen habe?zum Abendessen treffen? ”
Cogito wurde 2007 gegründet, um diese Erkenntnisse mit Geschäftsanwendungen auf den Markt zu bringen.
Hier ist Teil 1 seiner Gedankenführungsserie :
Joshua Feast ist ein weiterer Mitbegründer des Unternehmens sowie dessen Präsident und CEO. Er hat proklamiert AI Trainer werden in naher Zukunft zur Norm und helfen den Menschen, „bessere Versionen ihrer selbst zu werden“. Ich bat ihn, zu erklären, was er damit meinte, sowie einige andere Fragen, die Sie unten sehen können.
Was ein KI-Trainer macht
In den kommenden Jahren wird sich die KI weiterentwickeln, um sich zunehmend des Menschen bewusst zu werden und den Menschen in ihren Notsituationen eine personalisierte Anleitung zu geben. Ich glaube, diese Entwicklung wird vor allem in Form von KI-Trainern Gestalt annehmen - Technologie, an die man sich gewöhnen kannStärkung der individuellen Stärken und Erweiterung der Schwächen, was zu einer produktiveren, emotional intelligenteren und erfolgreicheren Belegschaft führt.
KI-Trainer leiten Menschen, um ihre Einzel- und Teamleistung zu verbessern.
Beispielsweise arbeiten weltweit mehr als 10 Millionen Menschen in telefonischen Verkaufs- und Kundendienstberufen. Sie können einen KI-Coach einsetzen, um die Kommunikation zwischen ihnen und den Kunden zu bewerten und sofortige Anleitungen zu erhalten, wie sie bessere Informationen und Informationen liefern könneneffektiver kommunizieren.
In dieser Situation erkennt ein KI-Coach individuelles Verhalten und gibt persönliche Empfehlungen ab, die zu besseren Ergebnissen für eine bestimmte Situation führen. Weil KI-Trainer Erkennen Sie die Leistung einer Person, den gegebenen Kontext einer Situation und können Sie ein Ergebnis vorhersagen. Dies kann das Leistungsniveau jeder Person erhöhen - wodurch die Leistungsträger beständiger und die Leistungsträger schlechter werden.
Dies kommt einem Mitarbeiter direkt zugute und wirkt sich auf das gesamte Unternehmen aus, was sich tiefgreifend positiv auf Produktivität und Kultur auswirkt. KI-Coaches können die einfachen und alltäglichen Teile eines Jobs eliminieren und die Leistung bei komplexeren, schwierigeren Aufgaben verbessern.
Wie hängt das mit dem zusammen, was Cogito anbietet?
Cogito bezeichnet seine Lösung als AI-Coaching-System. Es arbeitet eindeutig als einheitliches System, das kontinuierliche Messung, automatisierte Führung im Moment und Systemlernen kombiniert.
Cogitos KI analysiert sofort Hunderte von Verhaltenssignalen, die in den in Sprache ausgedrückten nonverbalen Hinweisen enthalten sind. Auf Streaming-Weise werden Stimmen anhand proprietärer Modelle ausgewertet und einem Benutzer eine Anleitung bereitgestellt. Das System generiert auch Daten, die das Verhalten mit einem ausgewählten Ergebnis korrelieren.
Zum Beispiel in einem Verkauf oder Service In diesem Szenario kann das System bewerten, welche Verhaltensweisen dazu beitragen, die Kundenerfahrung zu verbessern oder einen Agenten als sicher und kompetent wahrzunehmen.
Cogito verfügt über ein verhaltenswissenschaftliches Team, das Hand in Hand mit dem Team für maschinelles Lernen arbeitet, um Modelle zu implementieren und zu verbessern, die das menschliche Verhalten am besten widerspiegeln und am wahrscheinlichsten zur Verbesserung des Verhaltens beitragen. Das Team menschlicher Kommentatoren des Unternehmens hilft bei der Verfeinerung von Modellen undhaben einen Vorteil, weil sie Hunderte Millionen Stunden Telefongespräche in Unternehmen ausgewertet haben.
Was bedeutet es, eine bessere Version von dir zu werden?
KI-Trainer sind kein Ersatz für Menschen, sondern dienen dazu, die menschlichen Fähigkeiten im Kontext einer bestimmten Situation zu verbessern. Alle Menschen haben angeborene, natürliche Fähigkeiten, aber die Variabilität, wie wir in einer bestimmten Situation reagieren, kann sich manchmal einschränkendie Fähigkeit, unser Bestes zu geben, insbesondere über einen langen Zeitraum und in stressigen Situationen.
Ein KI-Coach versteht das Potenzial einer bestimmten Person, erkennt die Änderungen im Verhalten einer Person und gibt dann Feedback, wie sie sich anpassen kann, um sich in diesem Moment und in der Zukunft zu verbessern - und macht sie so zu einer besseren Version ihrer selbst.
Zum Beispiel hat der Cogito-Kunde MetLife die Technologie vor 12 Monaten bereitgestellt und die Anzahl der Anrufbenachrichtigungen um 30% verringert dies sind die Benachrichtigungen, die angezeigt werden, wenn jemand zu schnell spricht oder den emotionalen Moment eines Kunden erkenntBeispiel, um zu demonstrieren, dass Mitarbeiter lernen und an ihrer Arbeit konsequenter werden.
Die KI bietet nicht jedem Agenten die gleiche Anleitung - sie steht im Zusammenhang mit dem Verhalten des Agenten und dem Engagement des Kunden in einem bestimmten Gespräch. Durch den Einsatz von Cogito hilft MetLife seinen Mitarbeitern, einfühlsamer und effektiver zu sein, indem sie ihre natürlichen Fähigkeiten verbessern.
Die Technologie von Cogito zeigt den Agenten an, wie gut sie kommunizieren und wie sich die Kunden während der Anrufe fühlen, und gibt ihnen Hinweise zur Anpassung ihres Verhaltens. Im Laufe der Zeit ändert sich das Verhalten der Mitarbeiter, wodurch produktivere und einfühlsamere Interaktionen entstehen, von denen alle Beteiligten profitieren.
Indem wir den Mitarbeitern objektive Anleitungen geben, um produktiver zu sein und sich in ihrer Arbeit engagierter und befähigter zu fühlen, ermöglichen wir ihnen, bessere Versionen ihrer selbst zu sein.
Wählen Sie in diesem Zusammenhang "die menschliche Gebrechlichkeit als primäre Qualität der Menschlichkeit aus, indem Sie" Menschlichkeit "- Emotionen, Müdigkeit, Stress usw. - bei der Einführung von KI-Technologien berücksichtigen?"
Menschliche Gebrechlichkeit ist eine Qualität der Menschlichkeit, aber nicht unbedingt die primäre Qualität der Menschlichkeit. Eine der Hauptqualitäten der Menschlichkeit ist emotionale Intelligenz, die Fähigkeit einer Person, ihr eigenes Verhalten zu verstehen, das Verhalten einer anderen Person und die entsprechende Anpassung, um eine bessere Sicherheit zu gewährleistenErgebnisse.
Eine weitere Eigenschaft ist unsere Fähigkeit, komplexe vielschichtige Denkprozesse auszuführen, die unser Verhalten gegenüber unseren Mitmenschen berücksichtigen. Diese Art von menschlichem Verhalten wurde gezeigt, seit die frühesten Menschen Jagdgruppen bilden mussten, um Gemeinschaften aufzubauen, und dauert bis heute an.
Zu lernen, wie wir unsere emotionale Intelligenz besser nutzen können, um in einer Bevölkerung zu arbeiten, und wie wir uns anpassen können, ist ein Schlüsselaspekt der Menschlichkeit. Zu verstehen, dass sich unsere Leistung als Individuum ändert, wenn wir müde, gestresst oder durch andere kontextbezogene Umweltbedingungen beeinflusst werden und wie wirkann auf diese Veränderungen aufmerksam gemacht und trainiert werden, um anders zu handeln, ermöglicht es uns, unsere Menschlichkeit zu bewahren, gibt uns aber einen Schub zur Verbesserung.
Durch die Berücksichtigung von „Menschlichkeit“ bei der Einführung von KI-Technologien können Unternehmen eine einfühlsamere und authentischere Organisation fördern, die auch in Momenten des Aufpralls eine konstantere Leistung erbringen kann.
Können Sie Beispiele für die Entwicklung "einfühlsamerer und menschenzentrierterer Organisationen" nennen und wie sie sich von den aktuellen Organisationsstrukturen abheben würden?
Emotionale Intelligenz ist ein zentraler Aspekt einfühlsamerer und auf den Menschen ausgerichteter Organisationen. Da Cogito die emotionale Intelligenz der Benutzer verbessert, glauben wir, dass sich die Arbeitskultur, Produktivität und Innovation verbessern werden.
Aktuelle Strukturen sind möglicherweise nicht die Herausforderung bei der Verbesserung von Organisationen, aber zumindest ein Teil des Problems besteht darin, dass Organisationen auf mehrere tausend Mitarbeiter skaliert werden, was dazu führt, dass sie Schwierigkeiten haben, jeden Einzelnen kostengünstig zu coachen, um eine höhere Leistung zu erzielen.Dies ist ein Ort, an dem moderne Technologie helfen kann - als persönlicher Coach -, weil sie eine Bewertung umfassender, objektiver und sofort durchführen und Einzelpersonen und Managern bessere Informationen liefern kann, damit jeder fundiertere Entscheidungen treffen kann.
Durch die Verwendung eines KI-Coaches zur Verbesserung der emotionalen Intelligenz können Mitarbeiter produktiver, effektiver und leistungsfähiger werden. Manager können schnellere datengestützte Entscheidungen treffen und Kunden können bessere Interaktionen mit Unternehmen erleben.
Zum Beispiel hat Humana, ein Cogito-Kunde, nach dem ersten Einsatz unserer Technologie Folgendes erkannt :
- 14 Prozent Verbesserung des Net Promoter Score, Transaktions NPSt
- Fünf Prozent Verbesserung der „Perfect Call“ -Werte
- Fünf Prozent Verbesserung der Problemlösung
- Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist zweistellig gesunken keine genaue Zahl angegeben, da sie in direktem Zusammenhang mit den Kosten steht.
- Diese positiven Ergebnisse veranlassen Humana, 2.000 Kundendienstmitarbeitern die Echtzeitstimme des Kunden vorzustellen.
Die Technologie von Cogito bietet fortlaufend aktuelle Anleitungen und teilt Berichte mit den Vorgesetzten, um sicherzustellen, dass sie besser schulen und die Belegschaft verbessern können. Andererseits wird traditionelles Feedback seltener angeboten und kann oft voreingenommen und weniger umfassend sein.Dies bringt die Vorgesetzten in eine unglückliche Lage, da sie nicht so schnell mit dem notwendigen Feedback ausgestattet sind, um fundierte Entscheidungen zu treffen.
Intern verwenden wir unsere eigene Technologie, um Einzelpersonen zu motivieren, emotional bewusster und einfühlsamer zu sein. Unsere Mission und Vision als Unternehmen - mehr menschliche Organisationen zu schaffen - wird von innen und von innen heraus gefördert.
Wir begrüßen die Kraft der Vielfalt und eine zielgerichtete Kultur und suchen Menschen mit unterschiedlichem Hintergrund und einzigartigen Fähigkeiten, um eine unterstützende und verantwortungsvolle Atmosphäre zu schaffen.
Was sind "menschlichere" Geschäftsentscheidungen? Haben Sie Beispiele dafür?
Mehr menschliche Geschäftsentscheidungen basieren auf Empathie und Mitgefühl. KI ist die leitende Hand, die dazu beiträgt, dass dies Realität wird, da sie die Nuancen menschlicher Kommunikation mit weniger Interpretation als eine Person verstehen und gleichzeitig ihre Fähigkeiten verfeinern kann.
Ein Beispiel hierfür ist unsere Anleitung für KI-Anrufe. Unsere KI-Software bietet eine sofortige Anleitung, um Muster zu identifizieren, die ansonsten möglicherweise übersehen werden, und um das Verhalten sofort zu analysieren.
Das von unserer Technologie bereitgestellte Feedback weist die Agenten über den Empathie-Hinweis darauf hin, dass sie einfühlsamer sind, und kann die Vorgesetzten über die Leistung ihres Teams informieren, damit sie sich mit Mitgefühl an die Agenten wenden können. Beispielsweise kann die Technologie einem Vorgesetzten einen Agenten anzeigenhat einen schlechten Tag und braucht ein wenig zusätzliche Anerkennung.
Nehmen Sie diese reale Geschichte :
„Eines Morgens habe ich mich bei Cogito angemeldet und die Aktualisierung der CX-Werte meiner Mitarbeiter in Echtzeit beobachtet. Ich habe festgestellt, dass einer meiner Mitarbeiter mehrere Anrufe hintereinander entgegengenommen hat, die nach unten tendierten. Ich habe beschlossen, ihn einzucheckenzwischen den Anrufen, um zu sehen, wie sein Morgen verlief - ich habe den CX-Score überhaupt nicht erwähnt - und danach begannen seine Anrufe fast sofort nach oben zu tendieren. “
Der oben genannte Manager verwendete die Technologie, um seine Teammitglieder zu überwachen. Cogitos Technologie konnte erkennen, dass der Mitarbeiter einen Abwärtstrend verzeichnete, und der Manager nutzte die Gelegenheit, um sich bei ihm zu melden.
Der Check-in ist ein häufiges Beispiel dafür, wie Cogito Unternehmen dabei hilft, menschlicher zu sein und menschlichere Geschäftsentscheidungen zu treffen. Letztendlich führte das Gespräch zwischen dem Manager und dem Mitarbeiter zu einer besseren Leistung.
Warum ist es Menschen in Organisationen nicht möglich, ohne KI menschlicher zu reagieren?
Es ist nicht so, dass es nicht möglich ist oder niemals möglich sein wird, menschlicher zu reagieren, sondern vielmehr, dass KI schnelles Feedback geben kann und die Fähigkeit besitzt, durch die schnelle Auswertung großer Datenmengen und die Anwendung von maschinellem Lernen in Übereinstimmung mitmenschliches Urteilsvermögen, um Muster effektiver zu erkennen.
Eine Sichtweise ist die Verschmelzung von Verhaltensforschung, maschinellem Lernen und Hochleistungsrechnen, die es uns ermöglicht, schneller und umfassender als je zuvor zu erkennen und zu führen. Dies sind Tools, mit denen Menschen effektiver und reaktionsfähiger werden können.
Als Mensch kann sich unser emotionaler Zustand augenblicklich ändern, was zu Leistungsschwankungen führt. Wir können sehr reaktionär sein und Schwierigkeiten haben zu verstehen, wie andere sich fühlen.
KI-Trainer sollten verwendet werden, um Menschen zu unterstützen und ihnen zu helfen, emotional intelligenter und einfühlsamer zu werden, selbst bei schwierigen Gesprächen. Während es Menschen in Organisationen möglich ist, menschlicher zu reagieren, ist KI-Technologie ein Werkzeug, um Einzelpersonen dabei zu unterstützen, zu seinihr bestes Selbst.
Daher ist es wichtig, eine KI-Technologie zu entwickeln, die ein Gewinn, ein Gewinn, ein Gewinn ist - gut für den Kunden, den Mitarbeiter und die Organisation.