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Der wissenschaftliche Grund, warum wir für menschenähnliche Roboter schrecklich sind

Keine Gnade für Roboter.

Wenn Menschen Fehler in der Servicequalität von Roboterarbeitern sehen oder die Roboter in den Augen der Kunden einfach die Gunst verlieren, entlassen Unternehmen den Roboter möglicherweise nicht einfach mit einem freundlichen Empfehlungsschreiben, sondern schalten sie laut einem kürzlich veröffentlichten Bericht vollständig ausStudie veröffentlicht in Journal of Service Research .

Und es scheint, dass diese scheinbar gnadenlose Reaktion auf eine möglicherweise einfache Fehlausrichtung die Einstellungen menschlicher Kunden widerspiegeln könnte, die für Roboter, die ihnen ähneln, schrecklicher sind als diejenigen, die dies nicht tun. Wenn keine Selbstreflexion vorhanden ist, ist Vergebung definitiv nicht vorhandendie Karten für ungeschickte Maschinen der Dienstleistungsbranche. Die Frage ist also klar: Warum behandeln wir sie so?

Menschen haben höhere Erwartungen an menschenähnliche Roboter

Die Erweiterung unseres Verständnisses für die Verbesserung von Design und Management könnte es Unternehmen der Dienstleistungsbranche ermöglichen, Verlusten bei Investitionen in Roboter auszuweichen und gleichzeitig zusätzliche Hände für die Arbeit zu gewinnen. Eine Reihe von Studien zu Robotern, die in Dienstleistungsunternehmen wie Hotels und Restaurants eingesetzt werdenzeigten, wie menschliche Reaktionen auf Roboterfehler dadurch beeinflusst werden können, ob die Roboter eine Ähnlichkeit mit Menschen aufweisen - mit humanoiden Merkmalen - oder einen Mangel an menschenähnlichen Merkmalen. Das Forscherteam entdeckte auch neue Strategien, die humanoide Roboter zur Wiederherstellung oder Aufrechterhaltung verwenden könnten. ihre Beziehung zum Menschen laut Lisa Bolton, Professorin für Marketing, und dem Smeal Research Fellow von Frank und Mary Jean am Smeal College of Business in Penn State.

"Eines der Dinge, die wir gelernt haben, ist, dass es wirklich darauf ankommt, wie ein Roboter aussieht - es ist nicht nur eine Schaufensterdekoration", sagte Bolton. a TechXplore Bericht . Mit Bolton an der Forschung beteiligt ist Sungwoo Choi, ein ehemaliger Doktorand im Gastgewerbe des US-Bundesstaates Penn State, der derzeit als wissenschaftlicher Mitarbeiter Professor für Hotel- und Tourismusmanagement an der chinesischen Universität von Hongkong tätig ist. An der Studie war auch Anna S. Mattila beteiligt.Marriott Professor für Unterkunftsmanagement bei Penn State.

Bolton sagte, dass die Leute davon ausgehen können, dass humanoide Roboter mehr Vorteile gegenüber nicht menschlich ähnlichen Geräten besitzen - aber das Team stellte fest, dass Ähnlichkeit mit Menschen ihre Chancen, bei einem Fehler gute Beziehungen zu Menschen aufrechtzuerhalten, nicht verbessert. Im GegenteilJe mehr Roboter wie wir aussehen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sich Menschen über Servicefehler ärgern - insbesondere in Fällen, in denen der Service langsam oder unaufmerksam ist.

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Die Forscher entdeckten, dass Menschen im Allgemeinen haben höhere Erwartungen an humanoide Roboter - wie Wärme. Aber das Verlangen nach Wärme erhöhte nicht die Bereitschaft der Menschen, Roboterfehlern zu vergeben - da die Menschen im Allgemeinen unzufriedener zu sein schienen, wenn menschenähnliche Roboter schlechter abschnitten als nicht-humanoide Roboter.

Roboter könnten Gesichtserkennungstechnologie verwenden, um Fehler frühzeitig zu erkennen.

"Eine der Implikationen dieser Studien für Unternehmen ist, dass Humanoid nicht immer besser ist", sagte Bolton. "Unternehmen sollten wirklich über das Design des Roboters nachdenken und die Auswahl der Roboter, die sie in ihren Robotern verwenden könnten, sorgfältig prüfenSie müssen untersuchen, ob Humanoid die beste Wahl ist. "

"Und für Designer müssen sie sich auch darüber im Klaren sein, wie wichtig es ist, die sozio-relationalen Komponenten, die einen guten Service ermöglichen, in die Programmierung einzubauen", fügte Bolton hinzuBei Servicefehlern scheint Höflichkeit eine Rolle bei der Verbesserung der Beziehungen zu Menschen zu spielen. Als sich die menschenähnlichen Roboter aufrichtig entschuldigten, waren menschliche Kunden eher geneigt, ihre Fehler zu verzeihen. Es gibt auch Möglichkeiten, wie Roboter ihre Servicefehler erkennen können - und dieUnzufriedenheit der Kunden, bevor sie sich entschuldigen. Durch die Analyse der Verzögerungen im Service im Vergleich zur geschätzten Service-Dauer können sie selbst feststellen, wenn etwas nicht in Ordnung ist.

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"Mit den aktuellen fortschrittlichen Technologien können Roboter mithilfe der Gesichtsausdruckerkennung, der Analyse von Sprachstress oder der Verarbeitung natürlicher Sprache erkennen, ob Kunden wütend sind", sagte Choi. "Sobald ein Roboter einen Servicefehler oder eine Unzufriedenheit der Kunden mit solchen Methoden feststellt,Es sollte in der Lage sein, sich aufrichtig auf verbale Weise zu entschuldigen - stimmlich, durch Anzeigen einer Nachricht oder auf beides - und auf nonverbale Weise, wenn möglich mit Mimik. "

Roboter haben einen langen Weg vor sich, um die menschlichen Erwartungen in Bezug auf die Dienstleistungsbranche zu erfüllen. Es gibt jedoch Möglichkeiten, mit denen sie die Auswirkungen unglücklicher Kunden minimieren können - etwa 70% der Hotelmanager glauben an Roboterwird bis 2025 häufiger bei alltäglichen geschäftlichen Aufgaben wie Ein- und Auschecken auftreten. Eines ist sicher: Menschen sind wahrscheinlich weitaus weniger dazu geneigt. verwalten ihre Erwartungen , als humanoide Roboter sich anpassen sollen.

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